Tout fout le camp … ou presque
Dans un monde où l’instantanéité est devenue la norme, où chaque demande appelle une réponse immédiate et où l’illusion de perfection est partout sur nos écrans, l’offre d’un service client professionnel, à l’écoute et personnalisé, semble peu à peu disparaître.
Une impatience ambiante qui pousse les individus à répondre sans écouter, à produire sans soigner, à conclure sans vérifier.
Un sourire absent, des devis truffés d’erreurs, des conseils inadaptés, des délais non respectés, …
Une expérience client qui indéniablement s’appauvrit. Face aux services et réponses automatisés, aux échanges impersonnels, à l’intelligence artificielle, une certaine humanité s’efface et l’empathie avec.
Un constat que je fais depuis plusieurs années et qui me questionne de plus en plus.
Est-ce générationnel ? Est-ce notre époque hyperconnectée ?
Serait-ce les conditions de travail et les rémunérations insuffisantes qui freinent l’envie de bien faire ?
D’un côté les employés compétents mais démotivés et de l’autre ceux très motivés mais non compétents par manque de formation ou de soutien.
Le manque de reconnaissance des métiers orientés vers le service accentue également ce phénomène. Ces professions sont souvent perçues comme interchangeables et peu valorisées. Une perception qui affecte directement l’engagement des salariés.
Ce n’est bien sûr pas une généralité fort heureusement et l’erreur reste humaine, mais elle est suffisamment remarquable pour en parler et se questionner. Il est par ailleurs intéressant de noter que les petites entreprises ont de meilleurs services client que les grandes ;))
Aujourd’hui, ce qui est certain, c’est qu’on se rend compte à quel point un service client de qualité fait toute la différence quand on a la chance d’en faire l’expérience.
Redonner du sens à la relation clients. La satisfaction client est la clé du succès et apporte également un sentiment d’accomplissement à chacun qui transmet de belles valeurs.
Le plaisir de rendre service, de se sentir utile !